기업신뢰 치명타…'脫카카오' 행렬 이어져
우리나라 국민 4750만명이 사용하고 있는 카카오톡을 먹통으로 만든 데이터센터 화재 사건이 발생한지 6일째. 카카오는 화재가 발생한지 나흘만에 겨우 서비스를 복구하면서 온국민의 원성을 사고 있다.
궁지에 몰려서일까. 카카오는 데이터센터를 운영하는 SK C&C로부터 화재 발생 사실을 제때 통보받지 못하면서 '골든타임'을 놓쳤다고 항변하고 있다. 하지만 SK C&C는 화재로 카카오 서비스 장애가 발생한 사실을 인지하자마자 즉시 전화로 통보했다고 주장하고 있다. 화재 발생사실을 통보한 시점을 놓고 두 회사의 입장이 크게 엇갈리고 있어, 사건을 추적해봤다.
◇ 화재발생 사실 "통보했다 vs 안했다"
경기도 성남시 분당구 삼평동에 있는 SK 판교캠퍼스 A동 지하3층에서 화재가 발생한 시간은 지난 15일 오후 3시 19분이다. 20일 SK C&C 관계자는 "오후 3시 19분에 화재가 발생했다"면서 "이 화재로 인한 충격에 UPS가 이상작동을 했고, 이로 인해 카카오 서비스에 장애가 생겼다는 사실을 알고 나서 카카오에 바로 통보했다"고 말했다. SK C&C가 말하는 통보 시점은 오후 3시 33분이다.
그러나 카카오는 오후 3시 33분에 통보받지 않았다고 했다. 카카오가 데이터센터에 화재가 났다는 사실을 안 시간은 오후 4시 3분. 30분의 차이가 난다. 게다가 카카오는 SK C&C로부터 통보받은 것이 아니라, 먼저 전화를 걸어서 알게 됐다고 주장했다. 카카오가 이용자들에게 서비스 장애를 공지한 시간은 오후 3시 52분이지만, 이때까지만 해도 화재로 인한 장애인줄 몰랐다는 입장이다.
누구 말이 맞는 것인지, 통화기록을 조회하면 드러날 일이다. 다만 화재가 발생하고 50여분이 지난 오후 4시 13분에서야 카카오는 장애가 발생한 서비스 복구작업을 시작했지만 초기에 불길을 잡지 못하면서 이미 때를 놓친 뒤였다. 이 때문에 카카오는 화재 발생 초기에 알게 됐다면 더 빨리 복구했을 것이라고 항변하고 있다.
◇ 왜 카카오 서비스만 먹통이 됐나?
화재가 처음 시작된 곳은 건물 지하3층 배터리실이다. 이곳에 있는 배터리들은 무정전전원장치(UPS)의 전원이 부족할 때 이를 공급해주는 역할을 한다. SK C&C에 따르면, 이 배터리들은 상시 가동되는 것이 아니라 UPS에서 전원공급을 요구할 때만 가동된다고 한다.
당시 배터리에서 스파크가 일면서 불이 났고, 이 불로 UPS가 충격을 받으면서 이상작동을 했다. 이상작동을 일으킨 UPS가 하필이면 카카오 서버에 전원을 공급하던 장비였던 것으로 SK C&C는 추정한다. 추정의 근거는 오후 3시 19분에 화재가 발생했고, 3분 후 3시 22분에 소화설비가 작동했다. 그런데 5분뒤인 오후 3시 27분에 카카오 일부 서비스에서 장애가 발생했다.
희한한 일은 배터리 화재가 발생한 오후 3시 19분까지만 해도 배터리의 전류와 전압 등 상태를 알려주는 BMP(Battery Management System) 그래프가 멀쩡한 모습을 보였다는 것이다. 20일 SK C&C가 공개한 그래프를 보면 전류와 전압 모두 변화없이 가로로 일직선을 기록하고 있다. 그래프의 급격한 변동이 있으면 자동으로 위험경고가 울리도록 돼 있다.
문제는 화재가 지하에서 발생한 탓에 진화가 쉽지 않았다는 점이다. 전력을 차단하지 않은 채 소화가스로 불길을 잡으려고 했지만 유독가스가 심해 소방인력 진입이 어려웠다. 결국 소방당국은 건물의 전원을 모두 차단하고 물을 뿌려 진화하기로 했다. 이 시점이 오후 4시 53분이다. 건물의 전원이 셧다운되면서 카카오의 모든 서비스는 '먹통'이 됐다.
카카오는 이 데이터센터에 약 3만2000대의 서버를 두고 있다. 서비스 복구를 위해 이중화 조치 등을 취했지만 전원공급이 차단됐기 때문에 복구에도 그만큼 많이 시간이 걸릴 수밖에 없었다. 화재나 천재지변 등을 대비해 서버를 지리적으로 분산시켜야 하는 것이 원칙이지만 카카오는 한곳에 서버를 몰아두면서 대형 참사를 당한 것이다.
이날 오후 3시 19분에 발생한 화재는 오후 5시 46분쯤 큰 불길을 잡았다. 60여명의 소방인력과 20여대의 소방장비를 투입해 화재를 진압한지 2시간만이었다. 하지만 카카오는 나흘만에 겨우 서비스가 정상화됐다.
◇ 서비스는 정상화됐지만 계속되는 여진···
이번 화재 사건의 진실은 결국 경찰조사를 통해 밝혀질 전망이다. 아무 이상없던 배터리가 갑자기 화재가 발생한 원인이 무엇인지, 화재가 난 이후 SK C&C와 카카오가 초기대응을 어떻게 했는지가 경찰조사에서 밝혀지면 두 회사의 공방도 마무리될 것으로 보인다.
앞으로 남은 과제는 보상문제와 재발방지 대책이다. 카카오는 지난 19일 유료 이용자뿐만 아니라 무료 이용자와 파트너까지 모두 보상해주는 방안을 마련하겠다고 발표했다. 하지만 직접 보상규모는 크지 않을 것이라고 밝혔다. 게다가 카카오는 보험도 들어놓지 않았기 때문에 막대한 보상비를 자체 재원으로 조달해야 한다.
카카오는 남궁훈 대표가 이번 사태를 책임지고 사퇴했고, 안산 한양대 에리카캠퍼스 내 신축중인 카카오 데이터센터도 공개했다. 재발방지도 약속했다. 하지만 '사후약방문'이 돼 버렸다. 같은 데이터센터에 서버를 둔 네이버는 서버를 분산 운용한 덕분에 금세 장애를 복구하자, 카카오를 향한 비난의 화살은 더 빗발쳤다.
'카카오톡 화재 장애로 인한 손해배상'과 '카카오톡 피해자 모임' 등 피해보상을 받으려는 카페들이 줄줄이 개설됐고, 카카오T를 이용하는 택시기사와 대리기사들도 보상책을 요구하고 있다. 보상액을 둘러싼 갈등이 길어질 것으로 보인다. 카카오는 재무적 부담을 최소화하기 위해 SK C&C에 구상권을 청구하는 등 출혈을 최소화하기 위해 노력하겠지만, 한번 추락해버린 기업 신뢰도를 회복하는 것이 더 관건이다. 카카오 서비스 이탈 행렬은 지금도 이어지고 있기 때문이다.
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