홍범식 LG유플러스 사장이 신년사를 통해 "'인공지능(AI) 전환을 통해 고객과 함께 성장하는 회사'(Growgh Leading AX Company)로 성장하기 위해 '고객 감동'을 최우선 가치로 추구해 나가자"고 전달했다.
홍범식 사장은 2일 임직원에게 보낸 2025 신년사에서 "AI 기술이 곳곳에 확산되면서 고객 경험에서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다'며 "우리가 경쟁력을 빠르게 확보하는 길은 다양한 파트너들과 생태계를 구성해 경쟁사들이 넘보지 못하는 독점적인 진입장벽을 세우는 것"이라고 밝혔다.
홍 사장은 우선 임직원들에게 고객가치 창출을 강조하면서 "고객의 불편한 점을 개선하는 데서 나아가 고객이 감탄할만한 포인트를 발굴해야 한다"며 "고객 관점으로 눈높이를 높이고 남들이 하는 수준을 뛰어넘는 차별적 경쟁력을 가져야 한다"고 말했다.
홍 사장은 '사람이 중심'이 되어 소비자를 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면, 만족한 소비자가 스스로 추천자가 되고, 이것이 LG유플러스의 가치를 올려 다시 소비자에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다고 설명했다. 이러한 선순환의 고리가 단단해지면 결국 소비자와 파트너, 구성원 모두가 행복해지는 '보다 밝은 세상'이 올 것이라는 생각을 공유했다.
홍 사장은 고객 감동을 실현할 수 있는 네 가지 요소로 △고객 초집중을 통한 고객가치 창출 △AX생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보 △데이터와 지표에 기반한 선택과 집중 △품질, 정보보안, 안전의 기본기 확립 등을 제시했다.
특히 AX생태계 구축에서는 '구조적 경쟁력' 확보를 강조했다. 홍 사장은 "우리가 경쟁력을 빠르게 확보하기 위해선 AI 기술을 보유한 기업, 고객 경험의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업 등 다양한 파트너사들과 생태계를 구성해 경쟁사들이 넘보지 못할 독점적 구조를 만드는 것"이라고 설명했다.
이어 "모든 사업 및 업무의 목적성을 명확히 노력 대비 고객 감동의 효과가 큰 것으로 선정하여 자원 투입에 집중해야 한다"며 "품질, 보안, 안전은 유플러스가 세계 최고라는 인정을 받고 싶고 사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향해 기본기를 강화해야 한다"고 덧붙였다.
홍 사장은 마지막으로 "작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것"이라고 말했다.
한편, 지난해말 선임된 홍 사장은 조직별 업무보고, 경영 리더 워크숍, 현장 방문 등을 통해 구성원들과 소통해왔다. 지난 12월 31일에는 상암국사, 마곡 통합관제센터, 논현 고객센터 등을 방문해 보이지 않는 곳에서 통신품질, 보안, 고객을 챙기는 구성원들을 격려했다.
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