우리나라 국민은 온라인쇼핑몰을 통해 한달에 평균 20만원을 지출하고 있으며, 이용자들은 '주문과 배송'에 대한 만족도는 높지만 상품에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다. 종합만족도가 가장 높은 온라인쇼핑몰은 쿠팡으로 조사됐다.
한국소비자원이 최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰 이용경험이 있는 소비자 1500명을 대상으로 네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑 등 5개사를 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 종합만족도는 5점 만점에 3.83을 받은 쿠팡으로 나타났다. 네이버쇼핑(3.79)과 G마켓(3.75), 11번가(2.72), 카카오쇼핑(3.71)이 근소한 차이로 그 뒤를 이었다.
온라인으로 실시된 이번 조사는 지난해 9월 21일~10월 6일까지 진행됐으며, 서비스품질과 서비스상품, 서비스체험 등 3대 부문에 대한 만족도 50%, 포괄적 만족도 50%를 반영해 종합만족도를 산출했다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 '서비스상품 만족도'가 3.84점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 '서비스체험 만족도'는 3.50점으로 가장 낮았다. '서비스상품'에 대한 만족도는 3.66점으로 조사됐다.
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스품질 부문에서는 홈페이지·앱의 안정적 작동 등을 평가하는 '신뢰성' 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 '안전성' 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.
서비스상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 '주문･배송 과정' 요인이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 '상품' 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.
서비스체험 부문에서는 '긍정 감정' 요인이 3.34점으로 '부정 감정' 요인(3.97점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 '존중받는 느낌'에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.
조사대상들의 온라인쇼핑몰 지출액은 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원인 것으로 조사됐다. 한달 가계생활비 가운데 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 '10%미만'이 42.3%로 가장 높았다. 월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 '5만~10만 원미만'이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년 조사에서는 '25만원 이상'이 27.4%로 가장 많았다.
구매 횟수는 '한달에 2∼3회'가 31%로 가장 많았고 '일주일에 1회'가 30.3%, '일주일에 2∼3회' 19.3% 등이었다. 구매 횟수가 많을수록 만족도 또한 높은 것으로 나타났다. 일주일에 4회 이상 구매할 경우 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, 한 달에 1회 정도 구매할 경우 만족도가 3.68점으로 가장 낮았다.
조사대상의 49.5%는 예전과 다른 온라인쇼핑몰을 이용하고 있다고 답했다. 그 이유로 '부가혜택이 더 좋아서'가 28.1%로 가장 많았고, 이어 '판매가격이 더 저렴해서'가 22.1%로, '앱이 사용하기 편해서'가 15.3%였다.
업체별로 살펴보면 '카카오쇼핑'은 앱을 사용하기 편해서 이용하고 있고, '쿠팡'은 판매가격이 더 저렴해서, 네이버쇼핑·11번가･G마켓은 부가혜택이 더 좋아서라는 응답이 가장 많았다.
조사대상의 26.4%는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 '배송지연'이 60.6%로 가장 많았고, 다음으로 '상품파손' 32.8%, '배송누락' 18.7% 순이었다.
통계철에 따르면 우리나라 온라인쇼핑몰 거래액은 2018년 114조원에서 2023년 227조원으로 5년 사이에 2배 가까이 증가했다.
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