"어려운 전문용어 쉽게"...LG U+, 2만개 용어와 문구 개선

조인준 기자 / 기사승인 : 2025-01-16 10:25:49
  • -
  • +
  • 인쇄
▲LG유플러스 임직원이 고객 언어 혁신 활동 관련 내용을 설명하는 모습 (사진=LG유플러스)

LG유플러스가 지난 2017년부터 진행해온 '고객 언어혁신' 활동의 결과로 총 2만개의 통신용어와 문구를 검수해 고객중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.

'고객 언어혁신' 활동은 고객이 상담을 받거나, 통신서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 지난 2017년 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행, 업계 전반으로 확산되기도 했다. 

용어순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 '진심체'를 개발해 △공지사항 △서비스 및 상품 안내 △고객상담 등 CS(Customer Service) 전체 영역에 적용했다. '진심체'는 고객의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고, 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징이다.

지난해 말부터는 '고객 언어혁신' 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내문구를 AI가 즉시 고객 관점 언어로 변환해주는 'AI 고객언어변환기'를 개발, 사내 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)'를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있다.

'고객 언어혁신' 활동 효과로 CS만족도도 높아지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 △공감적 표현 △바른 언어 △쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard Contact Service Quality Index)에서 이동통신 부문 '최우수 기업'에 선정되기도 했다.

LG유플러스는 올해 'AI 고객언어변환기' 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선, 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다.

또한 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드도 새로 수립한다는 목표다.

Copyright @ NEWSTREE All rights reserved.

뉴스트리 SNS

  • 뉴스트리 네이버 블로그
  • 뉴스트리 네이버 포스트
  • 뉴스트리 유튜브
  • 뉴스트리 페이스북
  • 뉴스트리 인스타그램
  • 뉴스트리 트위터

핫이슈

+

Video

+

ESG

+

美 SEC 또 뒤집기..."ESG 주주결의안 위임장 투표에서 제외"

미국 증권거래위원회(SEC)가 상장기업들이 ESG(환경·사회·지배구조) 관련 주주결의안을 위임장 투표에서 제외하기로 결정했다. 바이든 정부에

트럼프發 ESG 후퇴?..."EU 주도 ESG 정책기조 지속"

미국 트럼프 행정부 2기 출범에도 향후 국내외 ESG 정책기조는 굳건할 것으로 보인다.대한상공회의소는 13일 '제6차 대한상의 ESG 아젠다그룹 회의'를 열

LG전자, S&P ‘기업 지속가능성 평가’… 2년 연속 '톱1%'에 선정

LG전자가 글로벌 신용평가기관 S&P글로벌이 발표한 '기업 지속가능성 평가'(CSA)에서 2년 연속 최상위 등급에 해당하는 '톱 1%'에 선정됐다고 13일 밝혔

환경부, 전기자전거·전동킥보드 재활용한다

환경부가 12일 오전 수도권자원순환센터(용인시 처인구 소재)에서 한국환경공단, 한국전기이륜형자동차협회, 한국전자제품자원순환공제조합(이하 이

"국내 100대 기업, 공급망 ESG 공시율 절반 수준"

국내 100대 기업 가운데 공급망 ESG 관리 정책을 수립하고 공시한 기업은 절반 수준인 것으로 나타났다.12일 동반성장위원회(동반위)가 발표한 국내 매출

[신간] 'ESG 공시' 기준과 전략 2025

주요 ESG 공시기준이 거의 다 확정되면서 재무제표 방식의 ESG 공시는 필수가 됐다. ISSB 공시기준이 기후공시를 기준으로 글로벌 ESG 공시의 기준선으로

기후/환경

+

거대한 탄소창고 '이탄지'...무분별한 개발에 '탄소폭탄'으로 돌변

엄청나게 많은 탄소를 저장하고 있는 습지와 늪지대 등 '이탄지'가 무분별한 개발행위로 인해 탄소폭탄으로 돌변하고 있다. 이에 이탄지를 엄격하게

남극 장보고기지 8.1℃..."1월 기온으로 역대 최고"

남극에서 1월 기온으로는 역대 최고 기온이 관측됐다.극지연구소는 올 1월 1일 '남극장보고과학기지'의 최고 기온이 8.1℃를 기록했다고 14일 밝혔다. 이

메탄 줄이는 사료첨가제가 발암물질?...꼬리를 무는 음모론

온실가스인 메탄 배출을 줄이는 사료 첨가제가 암이나 불임을 유발한다는 등 근거없는 음모론에 휘말렸다. 이 음모론은 억만장자 빌 게이츠까지 끌어

기후변화로 임신기간 길어지는 '지연임신' 위험 증가

기후변화는 조산 위험뿐 아니라 임신기간이 길어지는 지연임신을 발생시킬 수 있다는 연구결과가 나왔다.호주 커틴대학 실베스터 도지 니안다누 박사

기후변화로 英 보험손실액 '눈덩이'...지난해 '역대 최고'

기후변화로 폭우, 폭풍 등이 극심해지면서 지난해 영국 보험손실액이 역대 최고 수준을 기록했다.10일(현지시간) 영국보험협회(ABI)는 2024년 폭풍·

메탄 배출량 70% 줄이는 벼 품종 개발...수확량도 2배

벼를 재배하는 논은 소 못지않은 메탄을 많이 배출하는 곳이다. 그런데 이 배출량을 70%가량 줄일 수 있는 벼 품종이 개발돼 화제다.10일(현지시간) 안나

에너지

+

순환경제

+

오피니언

+