아고다와 여기어때, 놀유니버스 등 숙박플랫폼 상위 7개에 대한 피해구제 신청이 전체 62.1%에 달하는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 지난 2022년~2025년 6월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청건수는 6252건으로, 이 가운데 7개 숙박플랫폼에 대한 피해구제 신청건수가 3881건으로 전체의 62.1%를 차지했다고 29일 밝혔다. 최근 3년간 150건 이상 피해구제 접수된 상위 7개 숙박플랫폼은 아고다, 여기어때, 놀유니버스, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 트립닷컴이다.
주요 플랫폼 가운데 아고다 관련 건수가 37.8%(1468건)으로 가장 많았다. 여기어때(728건), 놀유니버스(679건), 네이버(414건), 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건) 등이 그 뒤를 이었다.
주요 숙박플랫폼 분쟁과 관련한 소비자와 사업자간 합의율은 2024년부터 크게 하락했으며, 플랫폼별로는 에어비앤비의 합의율이 평균 92.3%로 가장 높고 네이버가 평균 39.1%로 가장 낮았다.
최근 1년간 접수된 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청건수 2064을 사유별로 분석해보니, 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 49.1%(1013건)로 가장 많았다. 이어서 계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%(542건), 정보제공 미흡 7.8%(161건), 천재지변 또는 결항 5.3%(110건) 등의 순으로 나타났다.
같은 기간 200건 이상 피해구제가 신청된 상위 3개 플랫폼의 신청사유별 비중을 살펴보면, '계약해제시 위약금' 분쟁이 가장 많았다. 플랫폼별로는 아고다의 경우 '정보제공 미흡'이 11.5%로 상대적으로 높았고, 여기어때와 놀유니버스는 '계약불이행 또는 불완전이행' 비중이 각각 31.8%, 39.4%로 비교적 높게 나타났다.
한국소비자원은 지난 8월 아고다를 비롯한 7개 숙박플랫폼에 대해 소비자분쟁 유발 요인에 대한 개선을 권고했다. 이에 대해 플랫폼에서는 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화, 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선을 추진 중이다. 소비자원은 향후 플랫폼들의 개선 이행 여부를 지속적으로 점검할 계획이다.
소비자들에게는 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청의 약 50%가 계약해제로 인한 위약금 분쟁으로 나타난 만큼, 계약체결 및 취소시 신중할 필요가 있다고 당부했다. 계약체결전에 반드시 환불조항을 꼼꼼하게 확인하고, 이용일정과 숙박인원 등에 대한 정보를 자세히 확인해야 한다.
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