'디테일'은 모든 영역에서 필요하다
뉴욕시 구석진 곳에 한 건물이 있었다. 어느 소년이 심심풀이로 건물을 향해 돌멩이를 던졌다. 쨍 소리를 내며 창문의 유리가 깨졌다. 하루가 지났지만 그 깨진 유리창은 그대로 있었다. 그 누구도 유리를 교체하지 않았던 것이다. 그 소년은 매일 저녁 창을 향해 돌멩이를 던졌다. 다른 아이들도 가세했다. 얼마 지나지 않아 그 건물의 모든 유리창이 깨어지고 마치 폐허처럼 변해 버렸다. 이 이야기는 그 유명한 '깨진 유리창 법칙'(Broken Windows Theory)의 배경 스토리다.
◇사소한 실수 방치하면 총체적 위기 초래
깨진 유리창 개념은 1982년 범죄 현상을 연구하는 범죄학자 제임스 윌슨(James Q. Wilson)과 조지 켈링(George L. Kelling)이 만든 개념이다. 작은 범죄나 도덕적 해이를 그대로 방치하면 더 이상 손을 쓸 수 없을 정도로 문제가 만연해진다는 것이다. 이는 우리의 경험을 통해서도 잘 알 수 있다. 가령, 담벼락에 누군가 낙서를 했는데 이를 그대로 방치하면 곧 낙서투성이가 된다. 전봇대 아래 누군가 쓰레기를 버렸는데 이를 그대로 두면 얼마 지나지 않아 쓰레기더미가 되어 버린다. 담배꽁초가 가득한 골목 어귀도 마찬가지다.
경영학에서 깨진 유리창 법칙을 민첩하게 적용했다. 그 논리와 근거가 매우 설득력이 있기 때문이다. 그래서 기업의 마케팅과 이미지 관리, 인사 및 조직 관리, 기업 문화 형성, 고객 서비스 등 모든 영역에 이 법칙을 응용했다. 고객의 작은 불만 하나가 기업 이미지에 치명타를 입히기도 하고, 경영주의 갑질이나 직원의 작은 사소한 일탈이 기업 전체에 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 따라서 작고 사소한 것이라고 결코 소홀히 하지 않고 매사에 세심하게 관리해야 한다. 뿐만 아니라 유리창 깨지는 소리가 들리는 순간 신속하고 적극적으로 대응하는 태도가 필요하다. 소문이 나거나 소셜서비스(SNS)나 뉴스에 번지게 되면 일파만파 퍼져 수습하기 쉽지 않고, 한번 손상된 기업 이미지를 다시 회복하기란 거의 불가능에 가깝기 때문이다.
깨진 유리창 법칙이 던지는 메시지는 단순하고 명료하다. 작은 실수 하나가 전체를 망가뜨리고, 총체적인 위기는 사소한 실수들을 그대로 방치하는 데서 비롯된다는 것이다. 따라서 유리창 하나가 깨어지면 재빨리 수선해야 한다. 이를 위험의 조짐으로 받아들이고 민첩하고 진정성 있게 대응하지 않으면 건물 전체가 망가지는 것이다.
◇작은 나사 하나도 소홀히 할 수 없어
2011년 3월 12일 오전 성남 서울공항에서 한 비행기가 이륙했다. 이륙 후 비행기의 소음과 떨림 등 이상조짐을 발견해 기수를 돌려 인천공항에 긴급 착륙했다. 그 비행기는 대통령 전용기였다. 3시간 만에 비행기는 다시 정상가동했지만 이 사고는 대통령의 외교 일정을 지연시켜 연쇄적인 파급효과를 일으켰다. 심각한 기체 고장은 아닌 것으로 밝혀졌지만, 관리 책임이 있는 공항과 KAL이 크게 혼이 났다. 비행기가 고장을 일으킨 이유는 정비 소홀이 1차적 원인이었다. 이후 그 비행기를 제작한 보잉사 전문가를 불러 그 비행기를 정밀 점검을 했는데 비행기의 고장 원인이 작은 나사 하나를 거꾸로 꽂았기 때문이었다고 한다.
나사는 작은 부품이다. 엔진이나 다른 중요 전자기기도 아니다. 단지 이음새 역할을 하는 보조부품이다. 여러 개의 나사가 아니었다. 단 1 개였다. 게다가 그 나사를 정확한 위치에 꽂았다. 단지 거꾸로 꽂았을 뿐이었다. 그 작은 실수가 대통령을 태운 비행기를 회항하게 만든 것이다.
이 이야기는 깨진 유리창 법칙이 주는 교훈과 일맥상통한다. 작은 것 하나가 전체에 치명적인 영향을 미칠 수 있다. 작은 것 때문에 대의를 그르칠 수 있으며, 미세한 불량이 판 전체를 폐기시킬 수도 있다. 소소한 것을 소홀히 여기면 많은 이들의 안전이 그대로 위협을 받기도 한다. 따라서 작다고 결코 가볍게 여길 수 없다.
내 삶의 작은 나사 하나가 잘못돼 있는 것은 아닌가? 우리 사회나 기관 및 조직들의 장치들과 부품들은 과연 하자가 없는가? 개인의 실수나 하자들도 결코 작은 문제가 아닐 것이다. 하물며 정치 사회 영역이나 권력 엘리트 및 지도자에게 문제가 있을 경우 그 파장은 예측하기 힘들다. 엔진에 심각한 결함이 있어도 이를 당연시하고, 관리 소홀과 난폭운전과 역주행을 해도 마냥 방치한다면 어떻게 될 것인가?
◇디테일을 소중히 여길수록 완성도 높아
나는 글쓰기 강좌를 할 때마다 학습자들에게 '퇴고'를 거듭 강조한다. 퇴고란 작가 혹은 글쓴이가 자신의 글의 완성도를 높이기 위해 원고를 거듭 다듬고 마무리 하는 작업을 말한다.
퇴고(推敲)라는 말에 얽힌 유명한 이야기가 있다. 당나라에 '가도'라는 시인이 당나귀 위에 앉아 무언가를 중얼거리고 있었다. "'밀다'(推)로 할까? '두드린다'(敲)로 할까?" 그는 자신이 쓰고 있던 시의 마지막 구절의 단어 하나를 붙잡고 궁리하고 있었다. '두드릴 고'(敲)를 쓰면 "스님이 문을 두드린다"가 되고 '밀 퇴'(推)를 쓰면 "스님이 문을 민다"는 이미지가 되는 것이다. 그때 거리에는 높은 관리가 행차하고 있었다. 가도는 단어 선택에 몰두하느라 길거리의 분위기를 알아채지 못했다. 가도를 실은 나귀가 제멋대로 길을 가다가 높은 나리의 행차를 가로막아 버렸다. "무엄하도다! 이분이 누구신 줄 아느냐? 감히 행차를 가로막다니!" 가도는 그때서야 정신을 차리고 사죄했다. 가도가 나귀 위에서 딴 짓을 한 이유를 들은 그 관리는 진정한 문인이라고 그를 치하했다고 한다.
나귀 등짝에 앉아 작은 표현 하나를 두고서 골몰하는 가도의 모습을 상상해 보자. 완전한 몰입 상태다. '단어' 하나를 바꾸면 글 전체가 달라진다. 그 표현이 자아내는 이미지나 울림이 전혀 다르기 때문이다. 이처럼 정성을 다해 다듬고 수정하는 집요한 작업의 결과 좋은 작품이 만들어지는 것이다. 서양에서는 '퇴고'(revision)는 글을 윤색하고 마감하는 작업을 강조하는 반면, 동양에서 '퇴고'는 섬세함과 끈기를 더 강조하는 것 같다. 그래서 좋은 작품을 만들려면 시간을 투자해야 하고 에너지를 투입해야 한다.
작가나 예술가의 작업에만 그런 것이 아니다. 우리의 대화와 관계들, 노동과 활동, 조직과 공동체, 정치인들의 언어와 정책, 리더들의 스타일과 사람 대하는 태도, 사업가들의 상품 제작과 고객 서비스 등 모든 영역에서 이런 섬세함이 필요할 것이다.
대작은 단숨에 만들어지지 않는다. 양질의 상품 역시 디테일(detail)을 소중히 다루는 기술자들에 의해 만들어진다. 상호 신뢰하는 관계 역시 인격적 교류와 누적된 신의를 통해 형성된다. 정치인과 정당에 대한 지지와 신뢰도 역시 마찬가지다. 한 존재로서 '나'라는 작품도 그럴 것이다. 그것은 자신의 경험과 기질, 재능과 능력만으로 이루어진 것이 아닐 것이다. 그것은 내가 매순간 선택하고 행동하는 작고 소소한 것들의 총체이다. 성서는 '작은 일에 성실한 자가 큰일에도 성실하다'고 말한다. 도덕경 제27장에는 이런 말이 있다.
"정말로 달리기를 잘하는 사람은 달린 자국을 남기지 않는다.
정말로 잘하는 말에는 흠이나 티가 없다.
정말로 계산을 잘하는 사람에겐 계산기가 필요없다.
정말로 잘 닫힌 문은 빗장이 없어도 열리지 않는다.
정말로 잘 맺어진 매듭은 졸라매지 않아도 풀리지 않는다."
이런 원숙도는 오랜 숙련과 작은 디테일들이 모여 마침내 이루어낸 것이리라.
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